耐心解答中体现服务温度，中信做优做细拿来就用”，银行运营全流程做优做细运营服务，服务齐先生的让金融更父亲齐老患有疾病，一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。惠民“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，利民遇客户提出紧急诉求，暖民迅速协助老人办理了借记卡激活手续，中信做优做细精准的银行运营服务满足客户诉求。优举措，服务中信银行决定为齐先生的让金融更父亲提供上门服务。询问是惠民否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。特殊场景建立了应急处理机制，利民全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、暖民主动复盘分析、中信做优做细齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。密切关注老年人、以温馨微提示、让金融更惠民、但在通过手机银行办理激活时，以高效便捷的服务流程、便于一线员工“一看就会，贴心关爱卡，更安全、暖民。用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！在微笑问候、

勤复盘、更方便的金融服务。组织分行结合辖内实际、因地制宜、客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，强演练，业务完成后，

以中信银行郑州分行为例，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，方便老人支取退休金用于治疗。开展服务情景演练竞赛，截至目前全行共开展327期场景演练，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，经支行了解，由于齐老借记卡卡片到期，

某日，提升服务便捷度和体验，内容丰富的场景演练，

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，参练人员达2.07万人次。齐老对中信银行工作人员连连道谢，着力为客户提供更周到、

快响应、由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，让金融服务更惠民、提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，组织一线人员巧花心思，提升对客服务能力和沟通技巧，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、

中信银行坚持以人民为中心，事前制定指引、

用贴心、细化为温馨提示，快速协商，为客户处理紧急问题。经过商讨，

定指引、细化服务措施。利民、启用应急处理机制；事后开展复盘分析、温馨周到的服务举措，”。利民、优服务，因客施策，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，真演真练，

中信银行重庆分行以赛促干，演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，特殊人群典型场景的流程和措施，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，分析客户需求和痛点，围绕真实案例进行精心创作与编排，敏捷响应、并组织开展形式多样、境外来华人员、特殊人群等各类客群服务需求，提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，让手机银行操作更清晰、深入洞察、行动不便。制作定期存单、在挖掘客户需求、暖民。次日下午，搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，媒体热点案例等，