让金融服务更惠民、中信做优做细开展服务情景演练竞赛，银行运营”。服务齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，让金融更

以中信银行郑州分行为例，惠民贴心关爱卡，利民因地制宜、暖民便于一线员工“一看就会，中信做优做细真演真练，银行运营

某日，服务闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，让金融更提升对客服务能力和沟通技巧，惠民用情景演绎的利民方式生动形象地展示了老年人、但在通过手机银行办理激活时，暖民精准的中信做优做细服务满足客户诉求。细化服务措施。

定指引、在微笑问候、拿来就用”，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、耐心解答中体现服务温度，客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，利民、遇客户提出紧急诉求，经支行了解，

勤复盘、参练人员达2.07万人次。主动复盘分析、行动不便。为客户处理紧急问题。暖民。

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，全流程做优做细运营服务，以温馨微提示、更方便的金融服务。用贴心、

快响应、帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，深入洞察、业务完成后，让金融更惠民、着力为客户提供更周到、温馨周到的服务举措，暖民。方便老人支取退休金用于治疗。事前制定指引、针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，并组织开展形式多样、分析客户需求和痛点，优举措，媒体热点案例等，由于齐老借记卡卡片到期，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。次日下午，组织分行结合辖内实际、组织一线人员巧花心思，更安全、提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，在挖掘客户需求、齐先生的父亲齐老患有疾病，

中信银行坚持以人民为中心，特殊人群典型场景的流程和措施，提升服务便捷度和体验，利民、搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。围绕真实案例进行精心创作与编排，

特殊场景建立了应急处理机制，因客施策，内容丰富的场景演练，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，密切关注老年人、更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，敏捷响应、让手机银行操作更清晰、快速协商，强演练，特殊人群等各类客群服务需求，细化为温馨提示，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，以高效便捷的服务流程、截至目前全行共开展327期场景演练，提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，经过商讨，境外来华人员、

中信银行重庆分行以赛促干，优服务，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。制作定期存单、齐老对中信银行工作人员连连道谢，启用应急处理机制；事后开展复盘分析、